Vous êtes-vous déjà demandé ce qu’il fallait pour être un gestionnaire de grands comptes?
Les key account manager travaillent avec les plus gros clients (c’est-à-dire les plus importants) d’une entreprise pour établir des partenariats stratégiques à long terme.
Cet emploi nécessite une gamme de compétences allant de la conclusion des ventes et des relations entretenues à la planification stratégique et au leadership interfonctionnel. Que vous soyez un commercial à la recherche d’un nouveau défi ou un key account manager prêt à affronter des clients plus importants, lisez la suite pour savoir si vous avez ce qu’il faut pour être un key account manager.
Que fait un key account manager ?
Vous l’avez probablement déjà entendu: 80% de votre entreprise provient de 20% de vos clients.
Si la répartition peut différer d’une entreprise à l’autre, le principe est vrai. Certains comptes clients sont tout simplement plus précieux que d’autres.
Cette poignée de «grands comptes» représente souvent la majorité de vos revenus totaux. Et la perte de l’un de ces comptes clés pourrait avoir des conséquences désastreuses sur les résultats et la viabilité à long terme de votre entreprise.
Étant donné que ces clients représentent une part si importante de votre entreprise, il est logique que vous investissiez dans leur satisfaction et leur succès à long terme avec votre entreprise.
C’est là qu’intervient la gestion des comptes clés (KAM).
Le rôle principal d’un gestionnaire de comptes clés est de fidéliser les meilleurs clients et d’entretenir ces relations clés au fil du temps . Idéalement, ils deviennent un partenaire stratégique et un conseiller du client, découvrant de nouvelles opportunités de travailler ensemble pour un bénéfice mutuel.
La gestion des grands comptes est une stratégie à long terme qui peut apporter une valeur significative au fil du temps. Lorsqu’elle est bien faite, la gestion des grands comptes peut être un investissement encore plus rentable que de nouvelles ventes.
La gestion des grands comptes peut générer plus de valeur que les ventes traditionnelles pour plusieurs raisons:
- Les clients existants sont plus susceptibles d’acheter à nouveau et de dépenser plus que les nouveaux clients.
- La fidélisation des clients protège vos marges de revenus et vous aide à rester compétitif.
- La gestion des comptes clés vous aide à mieux comprendre vos clients cibles afin que votre équipe commerciale puisse prospecter et vendre plus efficacement.
- La gestion des grands comptes établit des relations de confiance avec les clients, conduisant à une plus grande satisfaction. Des clients satisfaits partagent ces expériences et vous recommandent à d’autres clients potentiels.
Ça sonne bien, non? Mais en quoi la gestion des grands comptes diffère-t-elle exactement de la gestion des comptes habituelle?
Account manager vs key account manager
Bien qu’il existe un chevauchement entre les compétences et les responsabilités des gestionnaires de comptes traditionnels et des KAM, les deux rôles sont distincts.
À l’instar des KAM, les gestionnaires de comptes (AM) travaillent à l’établissement de la relation après-vente avec leurs clients. Cependant, les FA ne sont pas spécifiquement axés sur les grands comptes (c’est-à-dire les clients de premier ordre). En tant que tels, les KAM ont un rôle pratique plus important avec une perspective à plus long terme.
Plus important encore, la gestion des grands comptes est en fin de compte une stratégie commerciale qui représente un changement organisationnel plutôt qu’une tactique de vente .
Alors que la gestion de compte traditionnelle traite chaque relation client à peu près de la même manière, la gestion des grands comptes réorganise les équipes et la culture de l’entreprise pour développer différentes approches auprès de leurs plus gros clients à travers l’entreprise.
Par conséquent, les KAM ont une plus grande responsabilité de gérer à la fois le client et les interactions du client avec les autres employés et services afin d’assurer une plus grande valeur à vie à leurs clients.
Top 6 des compétences en gestion de comptes clés
Les grands comptes ont un gros travail. Ils ont non seulement besoin de compétences de vente de premier ordre, mais aussi de solides compétences en leadership, en communication et en gestion.
Voici les six principales compétences dont un gestionnaire de comptes clés a besoin pour réussir.
1. Communication
Au sommet de la liste se trouve la communication. En tant qu’agent de liaison pour le client et le reste de l’entreprise, le KAM doit exceller dans la communication en personne, par téléphone, par e-mail et entre les équipes.
Ils doivent être à l’aise pour s’adresser aux cadres supérieurs ainsi que pour coordonner les responsables des opérations et les représentants commerciaux.
Comme indiqué précédemment, la gestion des grands comptes est un programme stratégique qui englobe l’ensemble de l’organisation, pas seulement les ventes. Ainsi, le KAM sera probablement en contact avec chaque niveau de l’entreprise pour s’assurer que les besoins et les attentes du client sont correctement satisfaits.
Les KAM peuvent rationaliser leurs communications en cartographiant leurs comptes clés dans Lucidchart. Les cartes de compte décrivent les relations organisationnelles et aident les commerciaux et les KAM à identifier les bonnes personnes à contacter. Identifiez le chemin le plus rapide vers la vente, partagez les mises à jour de compte et suivez les points de contact sur une seule plateforme.
2. Expertise de l’entreprise et du client
L’un des principaux objectifs de la gestion des grands comptes est d’entretenir des relations stratégiques avec les grands comptes, de sorte qu’un KAM doit posséder une connaissance approfondie de l’entreprise et de ses clients. Cette expertise leur permet d’identifier les meilleures opportunités de croissance et de service au client.
Cette expertise est particulièrement importante car les grands comptes attendent un service personnalisé. En d’autres termes, les clients clés n’achètent généralement pas de produits «prêts à l’emploi». Au lieu de cela, le KAM doit organiser des offres personnalisées adaptées aux besoins spécifiques du client.
Pour ce faire, le KAM doit comprendre chaque partie de l’entreprise et être capable de communiquer efficacement pour construire des offres sur mesure.
Lorsque le KAM comprend la stratégie, la position sur le marché, le budget et les objectifs du compte, il peut développer de meilleures offres qui offrent une plus grande valeur à la fois au client et à l’entreprise.
3. Perspective stratégique
Une distinction majeure entre les AM traditionnels et les KAM est le niveau de stratégie impliqué dans la gestion de chaque compte.
Les KAM doivent avoir une perspective stratégique qui va au-delà des gains à court terme. Ils doivent être capables de jongler avec de nombreux éléments mobiles et d’orchestrer des accords et des plans à long terme qui s’alignent sur une stratégie mutuellement avantageuse.
C’est l’une des raisons pour lesquelles votre meilleur vendeur n’est peut-être pas la meilleure solution pour la gestion des grands comptes. Bien que de solides compétences en vente soient importantes, la gestion des comptes clés donne la priorité à la relation à long terme par rapport aux transactions à court terme.
4. Leadership
Tout comme les Community Managers, les KAM sont des leaders. Ils doivent être capables de diriger les clients et de gérer les employés à tous les niveaux de l’entreprise. Parce que les KAM touchent tant de domaines de l’entreprise, ils doivent être confiants et imposer le respect de leurs clients et de leurs collègues.
De plus, la nature stratégique du rôle signifie que le KAM agit comme un visionnaire. Par conséquent, ils devront diriger à la fois les clients et les cadres et gestionnaires internes sur des initiatives clés.
5. Négociation habile
En fin de compte, l’objectif du KAM est de créer la valeur à vie de son client. Pour ce faire, ils doivent non seulement vendre au client, mais également négocier les conditions afin que les deux parties soient heureuses.
Cela nécessite un sens aigu du timing, des compétences de présentation impressionnantes et la confiance nécessaire pour tenir le coup et repousser si nécessaire.
6. Vente basée sur la valeur
Le succès à long terme dépend de la capacité à démontrer la valeur au client.
Les entreprises sont 25% plus susceptibles d’être les principaux fournisseurs de grands comptes si elles peuvent vendre à la valeur . Cependant, seulement 14% des directeurs des ventes estiment que leurs représentants sont efficaces pour vendre à valeur.
En tant que KAM, vous devez communiquer la valeur de vos offres à la fois stratégiquement et financièrement à vos clients.
C’est là que la compréhension de l’entreprise est également utile. Les KAM qui peuvent gérer des offres personnalisées peuvent créer plus de valeur pour leurs grands comptes, les aidant à vendre plus efficacement et à maintenir des relations à long terme.
Des outils pour réussir
Avec un si large éventail de responsabilités et de compétences, tout comme les Data Scientitst, les KAM ont besoin des bons outils pour rester organisés et faire le travail. Les responsables des ventes doivent investir dans les outils suivants pour leurs key account manager.
Logiciel CRM: La communication est le fondement des relations, il est donc essentiel que vous sachiez ce qui a été communiqué, qui a été impliqué et quand. Utilisez une solution CRM robuste, telle que Salesforce, pour suivre chaque relation client et gérer chaque point de contact.
LinkedIn: LinkedIn est un excellent moyen de garder le doigt sur le pouls du marché. Utilisez LinkedIn pour surveiller les marchés des comptes pour les changements et les développements afin que vous puissiez toujours garder une longueur d’avance sur la concurrence. Pensez à ajouter LinkedIn Sales Navigator pour cibler les bons acheteurs et suivre les changements de l’entreprise.
Lucidchart: Lucidchart est une application de création de diagrammes intelligente qui aide les KAM à rester organisés et à rationaliser leur communication. Utilisez Lucidchart pour créer:
- Tableaux de bord pour suivre les indicateurs de performance clés des comptes et tenir les clients clés informés des progrès
- Plans de réussite partagés pour définir les objectifs du compte et définir les actions stratégiques
- Cartes de compte pour garder les commerciaux sur la même longueur d’onde et identifier les principaux acteurs et le chemin le plus rapide vers la vente
Lucidchart s’intègre à Salesforce et à d’autres logiciels tels que Google Docs et Microsoft Word, ce qui facilite la visualisation des données et des relations et le partage de vos informations avec les membres de l’équipe et les clients.
La gestion des grands comptes est une stratégie organisationnelle puissante et peut avoir de gros dividendes pour les entreprises désireuses d’investir dans les bons gestionnaires et infrastructures.
Souce : Lucidchart